建行海盐支行营业部网点转型中绽放的“五朵金花”

　　建行海盐支行营业部，一个成功转型的网点。当她们们积极参与，以提升自我的态度投身其中，固有的思维方式发生了转变，整个集体发生了质的变化。现在，整齐的着装，灿烂的笑颜，良好的专业素养如同一张张美好的影像定格于人们的脑海中。她们甘于奉献，用汗水和执著演绎着美丽的转型人生。她们勇于创新，用智慧和学识让转型工作开展得有声有色。她们有花一样的年龄，也有花一样的品质和性格，或坚韧、或执著，在平凡的岗位上书写着另一种不平凡的人生。这其中涌现出了五朵美丽各异的小花，支行员工亲切地称她们为转型中的的“五朵金花”。

　　转型指导——阮晓霞：梅花香自苦寒来

　　为了一个转型数据，为了一份转型图表，阮晓霞常常加班至深夜。功夫不负有心人，在省分行神秘人的检查中，营业部以107分的高分取得全分行第一名，网点转型交出了一份出色的答卷。说起阮晓霞，她的性格象梅花一样坚韧，在工作中更是有一种不屈不挠的不服输劲头。

　　2007年，海盐支行营业部成为首批转型网点之一。在此之前，网点转型没有模式可以借鉴。阮晓霞把在常州财校为时一周的专门培训，边学习，边摸索，全面地掌握了网点转型的基本要求，开始软件有了自己的设想。这是阮晓霞的转型工作表：一月，制订转型方案，成立网点转型推广小组；二月开始，多次组织营业部员工进行转培训；多次进行场景模拟演练，从最基础的每日晨会开始，到网点一天的营业结束。从网点人员的一言一行到网点环境的建设。四月，对营业部的硬软件设施进行摸底；五月份，局部改造营业部的VIP室；六月，测量基期数据，分析效果数据；常常放弃休息时间，测量客户等候时间。七月，以图表的形式统计分析柜员业绩；八月，组织开展营业部内部竞岗，设立柜员主管、个人业务顾问、高级柜员、普通柜员和网点经理的五个岗位功及“大堂经理”一角色。九月，整理转型材料，外出主动取经，对转型材料进行补充，增加许多的图表及文字说明，使材料更充实完善，力求达到最优。十月，顺利通过转型验收。正是强烈的事业心和责任感，使她面对转型工作总有一股使不完的劲。在同事眼中，阮晓霞外柔内刚，办事认真，而且有一种永不服输的精神。这不正是梅花的品格吗？

　　网点经理——董乐群：满架蔷薇一院香

　　蔷薇花开时如火如荼，花色诱人，正是有她的绽放，满院清香扑鼻，心旷神怡。董乐群，说起话来风风火火，作为网点转型的引领者，半年多的转型工作生涯，她却用一句话概括了，“虽然酸甜苦辣都有，可转型让我们尝到了甜头，我们干起来有劲。”2007年，营业部全年共发售借记卡5619张，完成任务的181%；发放理财卡809张，完成任务的268%；营销代理保险234万，完成计划的137%；中高端客户新增832户，完成计划的231%。其中高端客户新增180户，完成计划的300%。清晨，又是一个新的一天。董乐群正在晨会上点评上日员工和网点的整体表现，相互表扬致谢，在一片掌声中，大家更加明确了当日工作目标，极大地激发了工作热情和团队凝聚力……这只是转型中的一个侧面，为了从原来的“结算型”网点，逐步转化为“营销服务型”网点，她对业务流程进行梳理和优化，做到服务标准化、规范化。根据客户流量的规律性变化以及网点员工的能力差异和业务复杂程度差异，对柜台员工合理分工和合理安排，实行弹性排班，灵活供应服务窗口，加强客户分流引导，优化服务营销，进一步适应市场机制，为客户提供差别化的快捷服务。避免了柜员配置在业务高峰时的不足，和在业务空闲期的浪费这一现象。她实施了主管值班的劳动制度，有时，充当大堂经理，做好客户引导和答疑解难工作，做一个网点转型的推动者和实践者。在她的带领下营业部的转型取得了明显成效，服务质量和效率明显提高，产品销售明显增强，逐步形成了“尊重、鼓励、团队、协作”的网点精神，营造了团结合作、奋发向上的工作氛围。2007年，营业部被省分行授予省级“文明规范服务”单位。被县文明办评为海盐县第二届“移动杯”海盐县县级品牌服务示范岗。

　　个人业务顾问——丁扬：秋菊自有傲霜枝

　　也许是出生在9月这个菊花绽放的季节的缘故，丁扬的身上有菊花的性格——傲霜、高洁、坚韧、顽强。“要成为基层行的一名优秀的个人业务顾问。”这是干上这一行以后对自己的承诺与要求。她是这样说的，也是这样做的。个人业务顾问是一个极富挑战性的工作岗位。她抓住网点从交易结算型向销售服务型转型的重点，善于学习，勇于实践与创新，与柜员建立了良好的互动关系，推销了好服务和好产品，超额完成销售指标，取得不俗业绩：月均销售贷记卡32张，汽车卡5张，总行级中高端客户认定5户，省行级中高端客户26户，保险营销34万元，揽存150万等。

　　2007年8月，从丽水括苍支行调入海盐支行营业部，这是海盐行最大的对外营业机构，又是支行荣誉最多、竞争力最强的“领头雁”。作为全市第一批转型的网点，通过网点内部公开竞岗，她踏上个人业务顾问的岗位，在网点的转型中实现角色的转换与人生价值的提升。刚开始时，两地业务的差别，语言的不通，环境的陌生，对她来说无疑是个极大的考验和挑战，为自己规定了“五个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点，电视少看一点。压力等于动力，凭着一股韧劲和强烈的工作责任感，自信的我很快融入了角色。前后联动，积极挖掘潜在客户。个人业务顾问是与客户打交道的工作，与前台柜员建立良好的互动关系是做好产品销售的必要前提。她制定客户跟进计划，实行了多走动，多询问，多查看的寻找销售机会的“三多”原则，与团队成员相互协作，提前介入客户的营销，积极挖掘我行中高端潜在客户，并做好后期跟进服务工作。平时，主动利用好客户需求评估表，定期查看、分析客户需求，第一时间内一一向有需求的客户发送信息，也时常与客户大侃心得，从而赢得客户的信任。今年正值资本市场欣欣向荣，基金发售火爆，站在顾客的立场上，一方面向客户温馨提示风险；另一方面为顾客出谋划策，制定理财方案，推荐理财产品。有一次在翻看客户需求表时，看到有一客户经常咨询有关产品说明，联系客户推荐我行的建行财富一号“主打新”产品。第二天，客户前来购买了30万元产品。在你来我往中与客户建立了密切的关系，现在，拥有强大巩固的客户源已成为她一笔巨大的“财富”。

　　高级柜员——张燕迎：春日四时常在目

　　作为网点转型中的高级柜员，她象月季花般勤学，转型的经历把她磨练成一名成熟的全能型柜员。她的努力换回了客户的信任与支持，短短数月，她成功营销了贷记卡45张，汽车卡10张，保险40万，客户推荐56人次，理财卡10张，成为营业部最优秀的营销能手。

　　在这个岗位上，每天都面临着新的挑战和机遇，她刻铭记和履行“在岗一分钟，尽职六十钞”，做到“心中有建行,心中有客户”。不仅做好一名柜面操作者，更重要的是做好一名客户服务者,做好一名产品销售员。她的转型是从学习和“充电”起步的。树立信心和勇气，掌握新业务，熟知新产品，做新业务的推广者，在操办每一笔业务时，在接待每一位客户时，她用全新的理念去尝试，主动营销，发掘潜在客户，专业、熟练、准确地回答客户的每一个问题，让使客户信任她，信任她的销售推荐，完成产品的销售。发掘客户销售机会，做好客户推荐工作，主动展示网点精神，为客户提供满意的服务。银客互动成为她工作中最大的亮点。工作中，她注重“细节”，激发创意，多运用“巧妙问题”，全力抓住重点客户。记录好客户档案，建立、保持并加深与客户的关系，提高产品销售的成功率。每天，她都以最佳的状态来面对客户。“像亲人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样考虑利益”，努力提高服务层次和水平，通过向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户加强感情交流等循序渐进的营销流程，把合适的产品推荐给合适的客户，培养一批忠诚度高的客户。如给中高端客户进行一系列的产品覆盖，配备白金卡、汽车卡、理财卡、电子银行等培养了一批忠实客户，许多客户现在成了熟人，成为朋友。一笔笔保险的出单，总行级省行级中高端客户的认定，积极营销换来了可喜的成绩。在每次成功的销售产品之后，看到客户满意的笑容是她今后工作最大的动力源泉。她说：营销离不开个人的学习力，坚持不懈，持之以恒才是成功的关键，她会继续努力。

　　普通柜员——孙月霞：映日荷花别样红

　　孙月霞是五朵“金花”中最年轻的一朵花，她爱笑爱说。作为网点转型中普通柜员的角色，直面转型中的苦与乐，她始终笑以面对无怨无悔，如同一朵夏天的荷花，为客户们奉献着朴实而深沉的美和爱。

　　从网点步入转型那一刻起，她为自己确定了新的目标：加紧学习，充实自己，以饱满的精神状态来迎接每一天，提高客户的满意度，增强网点销售能力。每天服务于形形色色的客户。她时刻提醒自己从细节做起，让客户在这里感受到温暖的含义是什么。营业部经常会有外来民工办理个人汇款，每次她都十分细致地叮嘱客户收好回单，以便下次汇款时填写。用心为广大客户服务，才是最好的服务。时常可以听到客户赞扬她的话：“真快……小姑娘的态度真不错……建行就是好……”

　　当看到自己第一次开口营销，第一次代理保险出单，第一次与个人业务顾问联动认定高端客户，第一次覆盖理财卡……转型中这许多的第一次让她有了自信。现在，她可以很随和的跟客户沟通，向客户推荐产品。正像她自己说的：只要开口说，那怕没成功，心里也很开心，因为我努力了。转型过程中，每天进步一点点，她的人生价值在平凡的岗位上得到了最完美的展现。

采访完这“五朵金花”后，心中有一种莫名的感动。她们年轻，却承载了建行转型的光荣职责与使命，根据业务需求在重新界定的岗位上施展着才华；她们默默无闻，以提高市场竞争力为目标，依然无怨无悔地奉献着青春。她们在转型中收获了快乐、收获了业绩、收获了成功。她们的心灵如花般美丽，她们的人生在努力工作中如花般浸透出芳香。