工行海盐支行营业部是当地客户与同业心目中久负盛名的“老银行”，网点近年来以金融为民为宗旨，以打造标杆网点为目标，以“五心”服务文化彰显初心，奏响了优质服务的新乐章，获评2024年总行服务五星级网点。

　　文化筑基，“五心”价值观的行为化渗透

　　在持续不断的服务星级创建中，海盐支行营业部逐步形成了具有网点特色的“专心、贴心、精心、真心、倾心”的“五心”服务文化，并不断强化传导渗透。

　　为提升员工综合服务素质和能力，营业部坚持将晨会作为每日必不可少的上班“开幕”环节，开展服务学习培训，导入服务明星教学、情景演练，固化柜面“十八步服务流程”及厅堂“三九二”工作法，同时坚持“培训、检查、分析、整改、表扬”五结合，让服务真正体现“五星”常态化标准。以提升服务效能和客户体验为目的，突出客群精准服务。对于到店客户，强化无缝隙的大堂联动服务；对于境外、老年、残障等特殊客户，深化驿站便民服务，提供手语和英语服务，强化特事特办，提升服务体验。

　　科技赋能，数字化转型下的效能提升

　　在日常服务中，积极推行智能服务模式，加强对各类智能设备的推广应用。如运用VTM智能柜员机，使用5G网络环境下的音视频通讯方式为客户提供低延时的远程协同服务，减轻柜面工作压力。引导客户通过手机银行、微信小程序进行预约取号，逐步培养客户预约办理业务的习惯。发挥好网点智能机器人的重要作用，提供分流引导、业务咨询、产品推荐，以及天气、股票和景点查询服务，深受客户尤其年青客户的喜爱。

　　作为浙江省工行第一批网点运营改革试点网点，营业部自2023年末即率先在网点全面投产远程在线柜、开放式柜口和一站式实物柜。目前远程在线柜场景已覆盖对公账户开户、重要客户信息变更、企业网银证书密码重置、其他个人类等种类，实施后网点业务处理时间平均缩短30%以上，大大提升了综合服务质效。

　　场景打造，金融为民中的责任践行

　　积极打造“退役军人之家”特色场景。在醒目位置公示军人优待标识，排队叫号机设置军人优先，对到店退役军人实施优先服务。紧扣海盐作为嘉兴地区优待证试点地区的契机，至乡镇、街道开展优待证申领流程培训，宣传专属增值服务，其中联动军人事务局开辟绿色通道为重症老兵办理退役军人优待证的事迹，得到了政府和家属的一致肯定。

　　作为适老化特色标杆网点，在原有服务设施上进行硬件升级，网点新增可升降移动填单台、流动服务推车等十多种适老设施。厅堂积极推介“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，将金融服务嵌入周边老年客群生活场景，助力银发群体从“养老”到“享老”。同时，坚持为老年人筑牢防诈安全屏障，守护好老年人的“钱袋子”。

　　积极打造志愿服务站，成立“学雷锋”志愿服务团队，针对老年、学生等重点群体，不断丰富志愿服务载体。此外，网点还积极开展爱心献血、慈善捐款等活动，塑造了有温度、有情感的“工行驿站”公益惠民服务品牌。

　　服务赋能，软实力提升下的竞争力锻造

　　围绕网点竞争力提升，将“客户所需，工行所及”作为服务底层逻辑，在服务中强化对客户需求的精准捕捉，深入推进GBC服务，深耕“客群与产品”动态平衡，夯实发展根基，网点成功跻身嘉兴分行2025年一季度竞争力“三十强网点”。

　　服务赋能也让团队成员个人成长得到快速提升。营业部员工目前行内各类岗位资格持证率达到了100%，并已形成了“老带新+轮岗实训”的人才孵化机制。在各类行内专项劳动竞赛中，有8人次获评2024年浙江省分行“优质服务金牌客服经理”、工银成就个人奖（运行管理业务），嘉兴分行旺季营销活动先进客户经理，支行先进工作者等个人荣誉。

　　站在数字化转型和高质量发展的新起点，工行海盐支行营业部将继续秉承“客户为尊、服务如意”的理念，以“五心”致初心，以五星铸品牌，持续深化服务内涵，提升服务品质，努力打造更有温度、更有价值的金融服务标杆。