“真的没想到，我们100多张存单工行只用了5个小时就帮我们取出了，工作效率真的很高，也为我们客户着想，太感谢了！”3月27日一早，客户孙女士把“热心服务不辞辛苦，为民解忧贴心可靠”的锦旗送到了工行海宁支行营业部经理手中，真诚的感谢是对营业部几天来上下内外协调尽心尽力为客户解决难题的最好肯定。

　　遗产分割偏遇存单难题

　　“我们这有一笔遗产，已经有公证处的公证书了，我们现在要取。”3月下旬，4位中年客户来到营业部柜面，拿出了一叠厚厚的存单以及公证书、卡，要求网点办理销户支取业务。

　　柜员接过一点，存单竟然有115张，其中金额最小的仅数百元，最大的也只有几千元，全部需要密码重置销户，再加上1张借记卡（密码已锁定）、1个活期账户（无实物，需挂失销户），可以说在网点这些年以来碰到过最大的一笔挂失业务。

　　经初步沟通，此笔业务为孙先生、孙女士兄弟姐妹4人经公证继承其已过世的父母存款业务。对于这样一笔复杂的业务，工作人员热情接待并请4位客户耐心等候，开始逐一审核。

　　在审核中发现公证书上记载的工行存单开户行出现错误，因为担心现场审核或有遗漏，为了保证这笔巨大业务能顺利完成，避免出现客户来来回回补资料的情况出现，网点当场与分行授权中心进行联系，将客户的公证书及实际情况上传至分行授权中心请求预先审核，果然在授权中心审核时还发现工行存款表述内容遗漏被继承人姓名、其中一名子女因病授权代理人办理需上门服务等问题。

　　理清需要补提供的材料后，网点立即与孙先生4兄妹进行了沟通，告知他们要点：一是业务办理当天四位继承人需同时到场，二是由于现场其中一位客户实际为孙家女婿，需要网点特事特办，上门对生病卧床的孙女士进行授权意愿的核实，三是由于公证处提供的公证书有误，需要更换公证书。

　　多方协调做好前期准备

　　为了帮助孙先生一家顺利办成业务，网点秉承着首问负责制的原则，主动帮助孙先生一家解决问题。

　　由于生病卧床的孙女士住在远离市区的袁花乡下，为了加快业务的办理时间，网点马上联系了袁花支行，由该网点在次日协助网点上门为孙女士签订授权委托书。

　　考虑到孙先生家对银行业务不了解，网点又主动与公证处联系修改公证书条款问题，公证处秉持着为民服务的热情给予回复，同意在在业务当天公证员将来网点现场更换公证书。

　　因为此项业务处理量巨大程序复杂，网点又与客户约定了业务办理时间，届时将调整员工排班，安排专柜专人一整天处理该笔业务。

　　圆满处置赢得赞誉

　　3月27日，营业部安排业务能力强的柜员上柜，该柜员凭借丰富的临柜业务经验，并通过前期的准备工作，从上午10点开始办理业务，至下午3点半完成了115张存单遗产公证支取业务，之后用了很短的时间办理了剩余活期账户挂失销户、卡账户密码重置后销户业务，从业务开始至结束整个过程用时五小时，同时在业务办理过程中为了减少客户在午餐过程中的往返时间花费，网点安排特意客户在支行食堂就餐，显示了网点在细节上的管理。

　　如此数量巨大的遗产公证网点从未遇到，而网点通过前期充分准备为业务顺利提供了条件，117笔业务仅用时五小时全部完成。客户激动地表示：对于此事件中工行表现出的工作认真、细致、业务熟练、服务优良给他们留下了深刻地印象，于是才有了之后特意送上锦旗。

　　在此业务办理中，工行海宁支行营业部展现了“中国银行业文明规范服务千佳营业网点”应有的优质服务理念与高超的服务技巧，处处为客户着想、为客户提供更优质、更贴心的服务，正如客户所赠锦旗上留言“热心服务不辞辛苦，为民解忧贴心可靠”，展现出工行的温度。