立冬以后冬天就真正的来到了，寒风瑟瑟，树枝也开始光秃秃的了，马路边的落叶怎么扫也扫不完，多多少少带了点萧瑟的味道。

　　建行海宁海洲支行的网点，地处老城区的中心位置，即使是冬天，来来往往的老人也不亚于往日。就在前些日子，一名张姓的客户和往常一样，碰到老父亲退休金发放的日子，就赶了个早来到网点。代理父亲领取退休金。

　　“先生，不好意思，您这本存折磁条损坏了，我刷了几次都刷不出来，这样我们是无法给您办理现金业务的。您必须现更换存折，但办理换折必须本人才行，请问这本存折是您本人的吗?”柜台工作人员耐心的询问道。

　　“这存折不是我的，是我父亲的，他老人家现在都九十多岁了，在中医院住院，一直躺在床上，让他来这里换存折根本不现实的，这可怎么办啊！我是他儿子我难道还不能帮他换吗？那我这钱是不是一直领不出来了啊！”客户听到需要本人才能办理换折手续，不换折又不能领取退休金，顿时着急了起来。

　　网点工作人员见状，连忙将客户带到劳动者港湾休息区域，安抚客户的情绪。解释道这种情况网点并不是第一次碰到，我们建行也都会站在客户角度，第一时间为客户提供解决办法。

　　针对这样的情况，考虑到客户父亲来网点确实不方便，立马向网点负责人报告情况，经过网点负责人审批同意，网点立即启用了特殊客户服务响应方案。一方面网点员工积极做好客户的解释工作，得到客户的理解和配合，另一方面与客户约定时间安排工作人员上门进行核实。在客户的大力配合下，网点工作人员第二天一早赶赴中心医院，核实张老先生相关情况并顺利签订授权书，前期的顺利准备，使损坏换折业务如期正常办理，张先生也顺利代理领取了退休金。