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建行海宁支行:急客户所急全心服务客户
jx.zjol.com.cn  2019年12月26日  浙江在线嘉兴频道

  立冬以后冬天就真正的来到了,寒风瑟瑟,树枝也开始光秃秃的了,马路边的落叶怎么扫也扫不完,多多少少带了点萧瑟的味道。

  建行海宁海洲支行的网点,地处老城区的中心位置,即使是冬天,来来往往的老人也不亚于往日。就在前些日子,一名张姓的客户和往常一样,碰到老父亲退休金发放的日子,就赶了个早来到网点。代理父亲领取退休金。

  “先生,不好意思,您这本存折磁条损坏了,我刷了几次都刷不出来,这样我们是无法给您办理现金业务的。您必须现更换存折,但办理换折必须本人才行,请问这本存折是您本人的吗?”柜台工作人员耐心的询问道。

  “这存折不是我的,是我父亲的,他老人家现在都九十多岁了,在中医院住院,一直躺在床上,让他来这里换存折根本不现实的,这可怎么办啊!我是他儿子我难道还不能帮他换吗?那我这钱是不是一直领不出来了啊!”客户听到需要本人才能办理换折手续,不换折又不能领取退休金,顿时着急了起来。

  网点工作人员见状,连忙将客户带到劳动者港湾休息区域,安抚客户的情绪。解释道这种情况网点并不是第一次碰到,我们建行也都会站在客户角度,第一时间为客户提供解决办法。

  针对这样的情况,考虑到客户父亲来网点确实不方便,立马向网点负责人报告情况,经过网点负责人审批同意,网点立即启用了特殊客户服务响应方案。一方面网点员工积极做好客户的解释工作,得到客户的理解和配合,另一方面与客户约定时间安排工作人员上门进行核实。在客户的大力配合下,网点工作人员第二天一早赶赴中心医院,核实张老先生相关情况并顺利签订授权书,前期的顺利准备,使损坏换折业务如期正常办理,张先生也顺利代理领取了退休金。


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来源: 建行海宁支行   作者: 张金 陆彬卿 编辑: 郑宏
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