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嘉兴消费投诉大数据来了!这些情况你也可能遇到过

2018-07-12 14:32:16 来源: 浙江在线 记者 宋彬彬 通讯员 宣应

  浙江在线-嘉兴频道7月12日讯(记者 宋彬彬  通讯员 宣应)买买买!又到了消费者哥哥姐姐们最爱看的投诉分析啦!

  转眼已经过了大半年,我们来总结一下,在这半年里,嘉兴消费者都遇到些什么问题。

  据统计,今年上半年,嘉兴共受理消费咨询1338件,同比下降74.61%;受理消费投诉共5614件,同比上升12.35%;受理消费举报共1542件,同比下降14.09%;为消费者挽回经济损失1599.59万元,同比上升115.36%。全市市场监管部门、消保委受理消费者投诉、举报呈平稳态势,相关消费咨询和举报同比呈下降趋势。那么,都有哪些消费投诉热点呢?

  从服务类投诉看,上半年,嘉兴市受理服务类投诉1143件,同期增加11件,上升0.97%。增长数量排在前五位的服务类别是:居民服务类增加97件,增长46.63%;装饰装修服务类增加38件,增长180.95%;餐饮服务类增加31件,增长22.96%;文化娱乐服务类增加20件,增长68.97%;中介服务类增加17件,增长850%。服务类投诉量基本与去年持平,其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与去年持平的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化,服务消费市场不断扩大,服务消费类型的日新月异,消费者对服务领域的需求日益提升,使得新的消费增长点和消费申诉热点产生,其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关。

  从商品类投诉看,全市受理商品类投诉4471件,较同期增加656件,增长17.2%。增长数量排在前五位的商品类别是:其他类增加476件,增长43.75%;家用电器类增加97件,增长52.15%;交通工具类增加89件,增长25.95%;通讯器材类增加76件,增长25.42%;计算机及其配件类增加70件,增长225.81%。值得注意的是,日用百货类投诉共1134件,占商品类投诉总量的25.36%,是除其他类外商品类投诉中数量最大的一类。

  一、服务类投诉热点:居民服务、修理维护服务、餐饮服务

  消费者质疑用餐环境要求免单未果

  餐饮服务类投诉依旧是热点

  案例:5月5日18:00左右,嘉兴经开消保收到消费者投诉,反映称其在在广益路768号古炉火锅店共消费377元,后发现店里跑出来一只老鼠,觉得餐厅用餐环境堪忧,要求免单,店家只愿意免除200元,与店家协商未果。接诉后,工作人员立即展开调查,确认投诉情况属实,经调解,由古炉火锅店商家给予消费者徐先生免单。

  评析:上半年,餐饮服务类投诉共166件,较去年同期增加31件,增长22.96%,占比16.58%,为服务类投诉第三位。餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点,争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题。

  店家夸大汽车维修效果引纠纷

  修理服务投诉总量仍位居服务类投诉第五位

  案例:3月5日,消费者殳先生(化名)向海宁市消保委投诉,称其在某汽车美容店要求进行抛光处理时,店主向其推荐要价980元的“镀晶”服务,虽然价格较抛光的300元贵,但是店主宣称经过镀晶之后的车能跟新车一样。当第二天殳先生去提车的时候发现,车面上仍有泛黄的情况,殳先生认为店主没有做到当初承诺的效果,不愿支付费用,而店主认为殳先生吹毛求疵,双方争执不下。该案,由海昌消保分会调处。在现场调解过程中,工作人员认为白色的汽车在长时间使用后,车面油漆稍有泛黄是正常现象,跟店方在操作没有关系,但店家在介绍时夸大了最终的效果,让消费者产生了较高的预期,导致了纠纷的发生。最终双方各退一步,达成协议,殳先生支付700元,纠纷终止。

  评析:上半年,修理维护服务类投诉共69件,较去年同期增加10件,增长16.95%,占比6.04%,虽然修理服务投诉量涨幅较低,基本与去年持平,但其投诉总量仍位居服务类投诉第五位。该类投诉主要集中在机动车修理维护服务,共55件,占该类投诉的79.71%。该类投诉主要表现在两个方面。一是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。二是售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。

  文眉后左右不对称经营者退还700元

  居民服务类投诉里“美丽消费”超85%

  案例:2017年12月,邵女士在嘉兴港区某美容会所文眉,共花去费用1100元,后因眉毛左右不对称,于今年来到港区市场监管分局投诉要求退款。接到投诉后,分局消保科工作人员联系美容店负责人,组织双方消费调解。经营者认为,眉毛还能进一步修复,为此不同意退款,而消费者因不信任经营者的手艺,不愿在该经营者处重新文眉。双方情绪较为激动,调解一时陷入僵局。经过工作人员的耐心调解,最终双方达成和解,由经营者一次性退还消费者文眉费用700元,邵女士对该调处结果表示满意。

  评析:上半年,嘉兴市市场监管局受理居民服务类投诉305件,较去年同期增加97件,增长46.63%,占服务类投诉总量的26.68%,所占比例居服务类投诉第一位,该类投诉在整体呈持平状态的服务类投诉中成为明显增长的一类,这与消费力的迅猛增长、服务类消费体量增加有关。

  二、商品类投诉热点:日用百货、交通工具、食品、通讯器材

  新鞋穿一天开裂要求换货未果

  日用商品投诉数量最大

  案例:5月19日,市民姜先生于在嘉兴八佰伴商场6楼鬼冢虎专柜买了一双价值672元的运动鞋,5月24日穿了一天,5月26日就发现鞋子皮裂了4个口子。26日下午,姜先生到店里要求换一双新鞋未果,只同意维修,于是致电南湖区消保请有关部门协调处理。工作人员接诉后立即开展案件调解,最终商家给消费者换了一双鞋。

  评析:2018年上半年,类似姜先生这样的日用百货类投诉共1134件,占商品类投诉总量的25.36%,是除其他类外商品类投诉中数量最大的一类。该类型的投诉对象主要是服装鞋帽和家具,主要分为两类,一类是产品存在质量问题,另一类是商品涉嫌虚假宣传,该类投诉主要由职业打假人提起且占比较大。虽然争议点比较单一,但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。

  25万元的汽车开半个月就坏了

  交通工具类投诉连续5年递增

  案例:2月23日,刘先生在南湖区的一家汽车4S店购买了一辆价值25万元的汽车,3月11日发现汽车变速箱坏了,3月19日4S店工作人员告知刘先生是变速箱附近的零件坏了,需要维修。刘先生不同意,要求换车,并希望相关部门协调处理。经协调,双方达成一致,4S店同意帮投诉人修理变速箱,并将汽车保养延长至18万公里,刘先生表示满意。

  评析:上半年,嘉兴市市场监管局受理交通工具类投诉432件,较去年同期增加89件,上升25.95%,占商品类投诉总量的9.66%。从数据来看,此类投诉已连续5年逐年递增。这与嘉兴市家用汽车购买量逐年增加、《汽车三包法》推出以及汽车销售行业管理粗放等有着直接关系。

  嘉兴市市场监管局相关负责人表示,这类投诉主要表现为以下四大问题:一是强制消费,表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反应强烈;二是合同违约退车问题,主要集中在购车签订书面合同混用定金和订金,造成双方权利不对等,或是出现违约情况,以各种理由搪塞,拒不退款退车等问题;三是汽车质量问题,表现在双方就维修方法、保修期限等问题产生争议;四是贷款押金问题,多是消费者贷款买车,贷款已还清,但是登记证未给,押金未退。

  超市卖过期啤酒赔偿1000元

  食品类投诉同比下降30%

  案例:3月20日,葛先生在嘉兴港区某超市购买嘉士伯啤酒一箱,价格172.8元,生产日期为2017年6月8日,保质期9个月,喝完啤酒后次日发现该啤酒已经超过保质期。于是葛先生找超市讨说法,超市方仅同意退款处理,于是葛先生来到港区市场监管分局投诉。接到投诉后,分局消保科工作人员组织双方消费调解,按照《食品安全法》的相关规定,消费者有权要求经营者“退一赔十”,如果造成人生伤害的还能主张要求对方承担医疗费、误工费等费用。经过工作人员的耐心调解,超市方认识到自己的错误,表示以后将加强店内的食品安全管理,并向姚先生一次性赔偿1000元。姚先生对此调解结果表示满意。

  评析:民以食为天。上半年,市市场监管局受理食品类投诉431件,较去年同期下降30.93%,占商品类投诉总量的9.64%,虽然有比较明显的下降,但该类别仍是商品类投诉中排名第四的投诉热点。

  假冒苹果授权维修部被罚2000元

  通讯器材类投诉再现抬头趋势

  案例:今年2月5日,消费者张女士向海宁市市场监督管理局投诉,称其苹果手机因质量问题,前往苹果售后服务部维修,但事后得知,误入非苹果官方授权售后服务部,导致被拆手机无法享受免费修理政策,于是产生纠纷。经调查,原来该维修部并非官方授权,却将“苹果”标志放在店面醒目处,才导致该事件的发生。通过法律法规宣传后,该修理部同意给张女士换一部新手机,同时,硖石市场监管所针对该服务部的误导行为进行立案查处,行政处罚2000元。

  评析:今年上半年,市市场监管局受理通讯器材类投诉375件,较去年同期上升25.42%,占商品类投诉总量的8.39%,有明显增幅。嘉兴市市场监管局提醒消费者,谨防手机销售商以砸金蛋、抽奖等促销方式对手机价格、功能等作虚假宣传,或是购买的手机在销售日之前就已被激活,或有以前的维修记录、使用信息等问题。据了解,通讯器材类投诉在连续两年下降后于今年再次出现抬头趋势。

编辑: 郁馨怡
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