今年以来，工行海盐支行深入践行“以客户为中心”的服务理念，结合日常服务检查督导，将各项服务措施落实到位，稳步推动网点服务管理质效提升。

　　提升网点服务规范水平。每月落实服务检查，实时图文反馈存在问题，针对服务仪容仪表、环境卫生、物品定位、开门迎候，柜面及厅堂规范服务、服务评价、保安履职等方面易忽视的细节问题，及时做好提醒纠偏，督促各网点保持规范、专业的常态化服务水准。

　　提升网点驿站运营质效。立足网点资源禀赋，根据上级行指导意见，今年重点加强适老、财富生态化场景建设，并结合已建成的政务、适老、反诈等场景网点强化日常运营。今年以来该行依托驿站先后开展了“福暖人心、守护时光”驿站青少年公益送福、“以爱育苗、点亮心灯”学雷锋志愿服务、“臻享春光、礼遇未来”财富专场等一系列运营活动，提升了驿站场景价值创造能力。

　　提升网点应急处置能力。组织全体网点员工学习网点应急场景客户服务应知应会要点，确保全员知晓服务应急场景下的岗位职责、应对原则和分类应急管理。同时开展应急演练，明确不同岗位人员分工，演练后开展现场探讨，切实强化网点现场客户服务应急处置能力，避免重大客户投诉和舆情风险。

　　提升网点投诉治理。压实责任，建立起支行和网点消保及投诉紧急联系人机制，引导以客户视角聚焦客户服务体验不佳问题入手，强化主动服务。同时，在工单处理中要求注重处置效率，支行层面建立台账督促跟进以及销号处理制，确保每笔工单全流程跟进督办处理闭环。