平湖市当湖街道南河头社区是典型的老旧混合型社区，60周岁以上老年人口占比达51.4%，辖区内有9个无物业小区。社区历史底蕴深厚，退役军人居住集中，大多热心社区事务、威信较高，是基层治理中的骨干力量。但同时，老旧小区基础设施老化、人员结构复杂、邻里纠纷多发，叠加传统调解力量单薄、专业度不足、事后处置多等短板，给社区治理带来不小压力。

近年来，当湖街道立足新时代 “枫桥经验”，深挖退役军人资源，依托友邻基金项目，在五社工作督导老师的指导下，组建老兵先锋调解队，打造“鸣珂和声”友邻调解工作室，推动纠纷治理从被动处置向主动预防转变。今年以来，累计排查化解各类矛盾纠纷48起，调解成功率达91%，群众满意度提升至97%，基本实现矛盾就地化解。

南河头社区现有登记退役军人195名，其中活跃在基层服务一线的老兵志愿者20余名，党性观念强、熟悉社情民意。社区以老兵为核心，整合社区党员、专业人才、社工力量组建调解专班，常态化开展网格巡查、民情走访、情绪疏导，把矛盾防控的关口前移。

由退役老兵杨八根牵头的老兵先锋调解队，实行全年常态化接待服务，工作覆盖辖区214个楼栋单元、44个微网格。聘请3名退休检察官、执业律师、心理咨询师组成专家顾问团，提供法律和心理支持，补齐基层调解专业能力不足的短板。

结合本地陆稼书调解文化传统，建立 “老带新” 传帮带机制和常态化业务培训制度，通过实战带教、案例复盘等方式培育调解骨干20名，推动调解走向专业化。配套专门调解场地、法律咨询终端等硬件，健全调解工作规范化制度，保障调解工作规范有序开展。

对双方情绪对立、分歧较大的纠纷，调解员采用“背对背”分头疏导“面对面”集中协商的方式。如太阳能漏水导致顶楼居民家墙面受损，维修花费4500元，太阳能主人只愿意承担200元，双方对峙数日。调解员启动背对背沟通，一方面释明《民法典》中设备所有人的赔偿责任，另一方面引导居民理性看待顶楼公共属性。在二次调解中，特邀家属陪同，稳定情绪，最终以1200元当场履行化解。

调解队坚持法理与情理并重，守住法治底线，融入人文关怀，依法厘清是非，同时温情修复关系。复杂纠纷由老兵牵头，联动法律顾问、职能部门联合调解，结合公序良俗制定方案，凭公信力让结果令人信服。家住楼上的陈阿姨向窗外倒水导致卵石掉落，砸坏了楼下张阿姨的晾衣架，张阿姨索赔800元。调解员现场勘查询价，依据《民法典》明确责任，同时引导邻里互谅，最终以380元赔付，当场化解。事后陈阿姨承诺以后将杜绝高空抛物行为。

针对专业性纠纷，对接第三方勘验鉴定；涉及公共事务，组织居民议事会保障知情权。今年以来，累计开展联合调处7次，出具专业法律意见4份，成功化解疑难纠纷4起，无信访反弹。同时，建立协议履约跟踪和情感修复回访机制，由原调解员一对一跟进。截至目前，累计回访120人次，履约率达93%，矛盾反弹率降至6%。不少曾经的纠纷当事人被老兵真诚务实的服务打动，主动加入社区志愿服务队伍，成为社区共治的新生力量。

按照 “化解一案、治理一片、规范一类”的工作思路，聚焦老旧小区高发的物权类、侵权类、家庭类三类纠纷。处置物权纠纷时对照民法典现场勘验、明确权责；侵权纠纷结合案例讲法说理，推动完善监控等设施；家庭情感纠纷侧重情绪疏导，凭借老兵稳重可靠的形象争取双方信任，推动双方敞开心扉、修复关系。辖区一高考生因高考失利与父母产生激烈冲突，调解员以志愿服务为切入点建立信任，耐心倾听共情、双向疏导引导，化解亲子矛盾，帮助孩子平复情绪、修复家庭关系。

基于积累的调解案例，梳理形成了3类老旧小区典型纠纷的处置流程，编制成标准化的调解工作指引。今年以来，由老兵调解队牵头，联动社区居委会、物业、业委会、社会组织建立四方协同治理机制，从源头减少矛盾纠纷的发生，辖区纠纷总量同比下降18%。