网点阵地是服务群众的重要场所，三尺柜台是连接群众的桥梁，是传递民生关怀、维护金融安全、提升民众金融素养的重要途径，更是金融工作政治性、人民性的最直接体现。工行浙江示范区支行坚守服务立行，持之不懈优化提升网点服务，在提供个性化解决方案、防范化解金融风险、做好特殊群体金融服务等方面持续作为，力求为广大人民群众提供更加便捷、高效、贴心的服务体验。

　　守护特殊群体 “架”起爱心桥梁

　　“奔向美好生活的路上，一个都不能少。”示范区支行关心、关爱残障人士，将爱以“润物细无声”的姿态融入在日常的服务中，让群众在日常点滴中感受到工行服务的贴心用心。

　　近日，该行下辖商城支行迎来了一位特殊的客户，他虽然困坐于轮椅上“步履”缓慢，但是神色匆匆，颇为紧张。该行工作人员全程陪同，态度温和，为客户顺利地办理完成了所有业务。临走的时候，客户却有些踟蹰。该行工作人员早就考虑到了客户的特殊情况，坐轮椅下台阶不太方便，尽管有特殊的专用通道，却还是不好控制轮椅速度。该行工作人员立刻帮忙推开大门，弯下腰轻声询问情况，在得到客户首肯后，轻轻推动轮椅，贴心地控制好力道，让客户平稳下台阶。这让客户感动不已，致谢连连，也让周围地民众赞不绝口。

　　在喧嚣的城市中，银行不仅是金融交易的市场，更是人与人之间温情的传递站。10月的一日午间，支行营业部遇到了一位聋哑人士需要办理当地的社保卡领取补助金。大堂经理第一时间便将客户领到了社保卡办理柜台，业务办理过程中，该行员工对特殊客户的境遇感同身受，虽然通过书写的方式交流较为缓慢，但是无声的沟通中涌动着一股暖流让业务办理非常顺畅，该行工作人员还认真提醒银行卡的使用规则和防范诈骗注意点，用暖心的服务提高客户的幸福感。

　　关爱特殊群体是社会文明进步的重要标志。近年来，工行浙江示范区支行坚持以人民为中心的经营理念，将帮助弱势群体作为建设人民满意银行的重要工作之一，根据客户的服务需求以及特点，不断改善服务手段，为广大残障人士提供个性化服务。对于具有一定学历的、满足硬性条件的特殊客户，采取自助机器办理，做简单的指导，可以事半功倍。

　　关注百姓难题，特事特办解忧

　　作为积极承担社会责任的国有大行，示范区支行深入了解群众遇到的难题，深化服务质量，拓宽服务边界，特别是针对年老体弱和出行不便的年迈人士，持续优化服务流程，用实际行动让金融服务更有温度。

　　9月中旬，该行下辖施家路支行迎来了一位中年客户，他不是自己来办业务，而是他年迈的父亲要办一张换卡不换号，由于老人家年纪大了，行动不便，但是卡又过期了很是着急。现场经理了解了事情的全过程后，考虑到老年人的行动不方便等因素，急客户所急，安排员工上门服务。在客户家中，工作人员耐心与客户沟通，贴心地将专业词汇转换成当地通俗易懂的“土话”讲给客户，方便其理解，并严格按照业务流程，仔细核实了客户身份信息，顺利完成相关手续的办理。随后，工作人员还向客户普及了银行相关知识，全面细致地讲解安全知识。服务完成后，客户给工作人员一个真挚的好评，连声表示感谢：“真是解了我们的大难题，太谢谢你们了！”

　　在网点，经常会接到这样的求助，对方往往因年迈体弱等原因无法亲自前往银行办理手续，导致相关事宜被一再延后，日常生活受到影响。群众利益无小事，一枝一叶总关情。针对这一情况，该行“想客户所想，急客户所急”，以人为本特事特办，持续倾听民生诉求，解决群众实际困难，让金融服务的每一步走得更稳，行得更远。

　　关爱银发一族，乐享金融服务

　　2024年10月9日下午，在“滴呜滴呜”的鸣笛声中，救护车载着一位老人从工行浙江示范区支行营业部驶出，伴随着家属的声声道谢。

　　这位被救护的老奶奶今年86岁了，独自出门，既购物又办事，在支行营业部办完业务，走出厅堂大门后，不慎踩空，跌坐在地。现场经理小苏闻讯急忙赶来，细心询问老人的伤势。所幸老奶奶思路清晰，自述无法站起，胯部也无法使力。在征得老奶奶同意后，小苏拨打120，由于伤情不宜挪动，现场守护陪伴老人。老人自己联系了女儿。家属赶到后连声道谢，并说早前就提醒老人不要独自出门，多谢银行的及时帮助。

　　这位老奶奶思路清晰，她只是岁数大了，腿脚不利索了，她仍有接触社会的需求和能力。老年人群体在到店客户里占了很大的比重，考验着银行网点的综合服务能力。

　　适老服务不光是一句口号，在优化营业环境的同时，更为关键的是提供周到的软性服务。软性服务是周到贴心专业的金融服务，也是对突发事件的应急处置能力，让老年客户在方方面面都感到到舒适与安心。

　　与此同时，该行加快适老化网点改造，配套老年人专座、爱心窗口、无障碍通道、轮椅、老花镜、助听器等辅助设施。同时，不断拓宽服务半径，进一步提高“银发”客户生活品质。

　　常配外币现钞 畅享支付便利化

　　近年来，该行深入贯彻落实关于进一步优化支付服务提升支付便利性的要求，优化现金使用环境，常态化配备常用外币，满足客户外币现钞兑换需求。

　　近日，该行迎来了一位受邀前往美国外派公干的女士，因事发紧急，三天后就要出发，故急忙前往附近银行支取美元现金。但是，由于没有预约，前期走访当地其他行都因为没有库存而无法支取，最后抱着试一试的心态在我行西塘网点成功取现了1000美元现金，对我行优质的金融服务表示感谢。

　　为满足客户临时、紧急取钞需求，该行全辖8家网点都配备了常用的外币币种，结合区域客户的用汇偏好特征，该行营业部作为重点区域营业部，配备8个外币币种金额不低于等值8万美元作为网点常备币种，其他网点均配备了3个币种备钞金额不低于等值1万美元，进一步落实外币现钞备钞全覆盖，加强支付便利化培训，推进特殊外汇业务处置机制，多措并举打通服务堵点，进一步优化支付服务，持续提升支付便利性。

　　工行浙江示范区支行坚持做群众家门口的银行，秉持着“金融为民”的宗旨，将每一位客户的需求视为工作的出发点和落脚点，持之不懈优化提升柜台服务，为客户提供更加有“温度”的服务，努力建设人民满意银行。