在老龄化社会加速到来的背景下，老年群体的金融服务需求愈发凸显。工行平湖支行积极响应国家“适老化改造”政策号召，聚焦老年客户在金融服务中遇到的痛点，秉持“金融为民”的服务理念，以“流程重塑、技术赋能、生态共建”为抓手，构建起涵盖“网点服务、线上平台、社区联动”的全场景适老化服务体系，全力帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　优化业务流程，开启“适老服务之门”。支行在辖内设立2家适老网点，网点内配备轮椅、带扶手的爱心等候椅、老花镜等设施，为老年客户打造贴心服务环境。同时，支行保留现金、存折等传统服务，让老年客户安心办理业务。此外，在智能柜员机、手机银行APP中增加语音助手、大字体界面、指纹签名等适老化功能，并为ATM机增添小钞领取功能，在推动智能化服务的同时，充分考虑老年客户的使用习惯。

　　完善支持体系，搭建“数字跨越之桥”。为助力老年客户掌握数字金融服务，该行定期走进社区、养老院举办金融知识讲座和反诈沙龙，普及防诈骗知识。大堂客服人员会主动指导老年客户使用手机银行，助力其跨越“数字鸿沟”。推出老年版手机银行APP，简化操作流程，集成常用功能。在工行驿站服务专区，支行配备血压计、拐杖等设施，提供一站式适老化服务。

　　筑牢安全底线，夯实“金融防护之盾”。在推进适老化服务过程中，该行严格按照适老化网点要求，做好网点硬件配置，开展网点员工服务适老规范化培训。每年组织两次保密培训，强化数据安全监管，运用大数据和人工智能精准识别诈骗行为，防止客户信息泄露，在保障客户资金安全的同时，降低对正常业务的干扰。2024年，该行联合街道、社区围绕“反诈知识、手机银行操作、智能设备使用”等主题，开展反诈课堂15场，覆盖老年群体1800余人次。

　　升级服务设施，铺设“便捷体验之路”。为了给老年客户提供更好的服务体验，该行确保网点大堂人员实时在岗，在智能设备区为老年客户提供“一对一”操作指导。针对行动不便的老年客户，支行提供上门服务，今年已为3名老年客户提供该项服务。此外，该行在智能设备区摆放座位，减少老年客户的站立时间。

　　未来，工行平湖支行将持续以“设施适老、流程助老、科技惠老、情感暖老”四位一体服务模式，深入关注老年客户的需求变化，让金融科技成果更公平、更有温度地惠及“银发族”，为老年群体打造优质的金融服务环境。